Supervizor/Specialista plánování v asistečním centru (m/ž)

JAKÁ JE NÁPLŇ PRÁCE?

Plánování kapacit a workforce management

• Tvorba krátkodobých, střednědobých i dlouhodobých kapacitních plánů.
• Forecasting objemu hovorů, případů a dalších kontaktních kanálů na základě historických dat a trendů.
• Analýza sezónnosti, vytíženosti a personálních potřeb.
• Plánování směn, přestávek a personálního pokrytí s ohledem na požadované SLA a Service Level.
• Optimalizace využití lidských zdrojů a návrhy na zvyšování efektivity provozu.
• Vyhodnocování přesnosti forecastů a průběžná aktualizace plánů.

Monitoring provozu a operativní řízení

• Průběžné sledování aktuálního vytížení asistenčního centra a dostupnosti koordinátorů.
• Monitoring dodržování plánovaných směn, příchodů, odchodů a přestávek.
• Kontrola adherence k plánům a provozním standardům.
• Vyhodnocování obsazenosti, produktivity a efektivity jednotlivců i týmů.
• Operativní úpravy plánů během dne dle aktuálního provozu a vývoje workloadu.
• Spolupráce s vedoucím oddělení a vedoucími týmů při řešení provozních odchylek.

Reporting a analýzy

• Sledování a vyhodnocování klíčových KPI (SLA, Service Level, ASA, Occupancy, Adherence, Forecast Accuravy, produktivita a efektivita).
• Příprava pravidelných denních reportů a analytických výstupů pro management.
• Identifikace trendů, rizik a příležitostí ke zlepšení výkonnosti.
• Návrhy opatření vedoucích ke zvýšení kvality poskytovaných služeb a efektivnějšímu využití kapacit.

NA CO SE MŮŽETE TĚŠIT?

• Klíčovou pozici s významným vlivem na výkonnost a kvalitu služeb asistenčního centra.

• Kombinaci analytické a provozní role s možností vidět okamžité výsledky své práce.

• Prostor pro realizaci vlastních nápadů a optimalizaci procesů.

• Moderní pracovní prostředí a podporu managementu.

• Odpovídající finanční ohodnocení a zaměstnanecké benefity.

• Stabilní zázemí silné společnosti a možnost profesního růstu.

CO OD VÁS OČEKÁVÁME?

• Máte zkušenosti s workforce managementem, plánováním kapacit, provozním řízením nebo supervizí kontaktního či asistenčního centra.

• Rozumíte principům forecastingu, plánování směn a řízení provozních KPI.

• Umíte pracovat s daty a převádět je do konkrétních doporučení.

• Ovládáte MS Excel na pokročilé úrovni.

• Výhodou je zkušenost s nástroji typu Power BI.

• Jste analytický/á, systematický/á a zároveň dokážete rychle reagovat na změny v provozu.

• Nebojíte se převzít odpovědnost za každodenní chod a efektivitu provozu.

TĚŠÍME SE NA VÁS.

• V rámci výběrového řízení zpracováváme data uvedená v životopise (případně jiných dokumentech) za účelem posouzení vhodnosti kandidáta na nabízenou pozici. V případě úspěšného přijetí uchazeče do pracovního poměru je životopis (případně jiné dokumenty) založen v osobní složce zaměstnance až do doby, kdy pomine účel jeho zpracování. V případě nepřijetí uchazeče je životopis (případně jiné dokumenty) po ukončení výběrového řízení skartován a osobní údaje již dále nezpracováváme.
• Pro získání více informací o zpracování osobních údajů v naší společnosti navštivte sekci OCHRANA OSOBNÍCH ÚDAJŮ (GDPR).